Fragetechniken bzw. Fragemethoden für Verkaufsgespräche und Verhandlungen, wie rhetorische Fragen

Ein Beispiel für eine offene rationelle Frage zur Bedarfsanalyse wäre "Wieviele Einheiten sollte Ihre Maschine pro Stunde produzieren?". Diese Fragetechnik ist weit verbreitet und vielen Verkäufern auch unter der Bezeichnung der rationellen "W-Fragen", gut bekannt.

Diese Form der offenen Frage wird, meiner Erfahrung nach, von viel zu wenigen Vertriebsmitarbeitern im B2B-Sektor als Fragemethode bzw. Fragetechnik im Zuge der Bedarfsanalyse eingesetzt. Einige Verkäufer und Geschäftsführer, die ich begleitet habe, stellen zwar rationelle Fragen, vergessen jedoch völlig nach dem Motiv des Interessenten bzw. Kunden zu fragen. So z. Bsp. ein Key Account Manager, der den Interessenten zwar fragte, wie groß seine neue Halle sein sollte und welche Temperatur zur Beheizung er sich wünschte. Völlig vergessen hat er jedoch, dem Interessenten ganz einfach zum Beispiel folgende offene Motivfrage zu stellen: "Aus welchem Grund planen Sie Ihre neue Halle zu bauen?". Vielleicht möchte der Verhandlungspartner ja diesen und noch weitere Standorte erweitern, weil sein Unternehmen von einem Konzern übernommen wurde, der expandieren möchte?

Wichtig ist die Motivfrage zur Bedarfsanalyse auch, wenn z. B. ein Interessent zum ersten Mal bei Ihnen anfragt. Was ist der Grund dafür, daß Ihr Interessent gerade jetzt das erste Mal bei Ihnen eine Anfrage platziert? Fragen Sie aktiv danach und Sie erhalten, durch diese Fragetechnik im Verkauf, bestimmt wichtige Hinweise. Vielleicht ist der Interessent gerade unzufrieden mit seinem Stammlieferanten oder er hat eine persönliche Empfehlung für Sie als Anbieter erhalten. Es lohnt sich in jedem Fall, nach dem Motiv zu fragen.

Geschlossene Fragen sind mit Vorsicht zu genießen, denn gerade in der Abschlussphase können diese sehr leicht zum Verlust der Auftragszusage führen.

Ich denke an einen Verkäufer, den ich im Vorfeld einer Schulung begleitete, um seine derzeitige Vorgehensweise zu analysieren. Der Kunde war vom Angebot positiv angetan. Doch der Verkäufer machte ganz zum Schluß, einen entscheidenden Fehler. Er sagte zum Kunden:"Ja dann haben wir ja alle Punkte besprochen oder was spricht nun, Ihrer Ansicht nach, noch gegen eine Zusammenarbeit. Der Kunde zögerte und meinte: "Na ja, jetzt wo Sie es ansprechen, denke ich, dass ich doch lieber noch mit meinem Kollegen aus der Logistik sprechen sollte, der zur Zeit noch im Urlaub ist. Dieses Beispiel zeigt, wie gefährlich geschlossene Fragen sein können. Deshalb setzen wir geschlossene Fragen nur ein, wenn wir eine "sichere" Antwort voraussetzen können. Also z. B., wenn ein völlig neues Antriebssystem auf der Messe vorgestellt wird, das noch niemand kennt. Dann kann der Verkäufer einem potenziellen Interessenten am Messestand durchaus fragen: "Kennen Sie schon unser neues energiesparendes torque 24 plus-Antriebssystem?" Der Interessent wird sicher antworten: "Nein , ich kennen es noch nicht" und daraufhin meint der Verkäufer "Na, wenn Sie es noch nicht kennen, dann zeige ich es Ihnen gerne einmal..".

Sie glauben nicht, wie häufig Vertriebsmitarbeiter negative Suggestionen in Kundengesprächen verwenden: Wie der Autoverkäufer, der zur Interessentin sagt: "Frau Müller, ich habe für Sie jetzt beide Autos zur Probefahrt bereitgestellt, den grünen Kombi mit dem 3.0 Liter Motor und das Cabrio in dunkelblau mit dem 2.0 Liter Motor. Jetzt fahren Sie bitte einfach einmal und falls noch nicht das richtige Fahrzeug dabei sein sollte, ist es auch nicht schlimm."

Durch diese Suggestion bewirkt der Verkäufer, daß die Kundin während der gesamten Fahrt unbewußt darüber nachdenkt, ob nicht ein ganz anderes Auto besser für Sie wäre.

Ein Verkäufer, der die Macht positiver Suggestionen kennt, hätte hingegen so formuliert: "Also Frau Müller, die beiden gewünschten Autos stehen zur Probefahrt bereit. Sie werden bestimmt viel Freude an der Fahrt haben, gerade heute bei diesem schönen Wetter und ich bin schon gespannt für welches der beiden Fahrzeuge Sie sich dann entscheiden werden. Hier sind die Schlüssel für Sie."

Um durch Fragen, im Erstkontakt bzw. während der Bedarfsanalyse, die Meinung eines Gesprächspartners in einer Verhandlung zu erforschen, ist es sehr wichtig, daß der Verkäufer nicht einfach eine Behauptung aufstellt und z. B. zum Kunden sagt: "Also heutzutage geht ja nichts über Produkte aus Kunststoff, heute setzt ja fast niemand mehr veraltete Produkte aus Guss im Baubereich ein." Dies wäre ein fataler Fehler. Denn wenn sein potenzieller Kunden ein "Gussfan" ist, hat der Verkäufer schon verloren.

Viel besser wäre es, wenn der Verkäufer eine dritte Person sprechen lassen würde, um die Meinung des Kunden auf neutrale Art und Weise herauszubekommen, ohne daß er zum Schluß den schwarzen Peter in der Hand hält. Also z. B. so: "Letzthin habe ich mich mit einem Kunden aus Norddeutschland unterhalten, der nach wie vor auf traditionelle Gussprodukte schwört und nicht, wie viele andere Kunden mittlerweile auf Kunsstoffgeräte. Wie sehen Sie dies, Herr Kunde?" 

Schätzfragen, eine Form der rhetorischen Fragen, können erfolgreich z. B. zum Bewusstmachen von Energieeinsparungen oder Kostenersparnissen eingesetzt werden.

Doch oftmals zeigt der Verkäufer einfach eine Tabelle oder ein Diagramm mit der berechneten Energieersparnis und meint zum Kunden: "Sie können durch Ihre neue Wärmepumpe im Vergleich zur alten Ölheizung bis zu 40% Energie einsparen". Diese Art der Präsentation ist nicht spannend genug.

Viel schöner wäre es, wenn der Verkäufer dem Kunden Schätzfragen stellt, bevor er das Ergebnis präsentiert. Also beispielsweise diese spezielle Fragemethode, wie folgt, einsetzt: "Was schätzen Sie Herr Kunde, bis zu wieviel Prozent an Energiekosten Sie durch Ihre neue Wärmepumpe einsparen könnten?" oder "Was schätzen Sie, nach wie vielen Jahren Ihre neue Wärmepumpe sich amortisiert hat und ab dann jeden Tag für Sie Geld verdient?" 

Diese Fragetechnik sollte im Verkauf mit Bedacht eingesetzt werden, also nur in den passenden Situationen: Also, wenn Sie z. B. feststellen, daß Ihr Interessent Äpfel mit Birnen vergleicht. Dann können Sie durchaus provokative Fragen stellen, um die Unterschiede Ihres Angebotes zu dem Ihres Wettbewerbers bewußt zu machen. Natürlich ohne den Wettbewerber schlecht zu machen. Zum Beispiel so: "Frau Einkäuferin Sie sagen, Sie bekommen diese Couch 15 Prozent billiger beim Wettbewerber xy als die, welche wir Ihnen angeboten haben. Das überrascht mich. Welchen Lederbezug hat denn die andere Couch bitte? Ah Kunstleder und kein echtes Leder wie bei uns. Haben Sie denn nicht auch den einen oder anderen Kunden der auf echtes Leder Wert legt? Und was würden diese Kunden dann dazu sagen? Und welche Federung wurde Ihnen bite genau angeboten? Ah, die Standardfeder. Gerne zeige ich Ihnen dazu einmal einen Vergleichs-Langzeittest zwischen der Standardfeder und unserer hochwertigen Langzeit-Federung. Was sagen Sie zu den gemessenen Langzeitwerten?". Gute Verkäufer machen Ihren Kunden die Qualitätsunterschiede durch provokative Fragen gekonnt bewusst.